이미지 확대보기AI 당직 보이스봇은 시청 당직실로 걸려 오는 전화에 AI가 음성으로 응답하고, 민원인과 대화하며 문의 내용을 파악해 접수와 처리를 지원하는 시스템이다.
기존 자동응답시스템(ARS)이 안내에 따라 번호를 선택하는 방식이라면, 보이스봇은 음성 대화를 통해 민원 유형과 상황을 파악해 맞춤형으로 응대한다.
불법 주정차나 쓰레기 미수거 등 생활 불편 민원은 발생 위치와 상황을 확인해 접수한 뒤 당직자에게 전달한다. 화재와 침수 등 신속한 조치가 필요한 민원은 당직 근무자에게 전화를 연결해 대응하도록 한다. 민원인에게는 접수 사실을 문자로 안내한다.
성남시는 AI를 활용해 전화 대기 시간을 줄이고, 당직 직원들이 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
시 관계자는 “일상적인 문의는 AI가 신속하게 응대해 전화 대기 시간을 줄이고, 직원들은 긴급 민원에 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의를 높일 것으로 기대한다”고 말했다.
[글로벌에픽 이정훈 CP / smedail@daum.net]
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