[글로벌에픽 성기환 CP] 손해보험업계에서 소비자 보호의 기틀을 마련했던 현대해상이 한층 강화된 소비자 중심 경영 기치를 내걸었다. 금융소비자보호법 제정 이후 높아진 사회적 기준과 금융환경 변화에 발맞춰 기존 원칙을 대대적으로 재정비하고 나선 것이다.

현대해상은 금융소비자의 권익 보호를 최우선 가치로 세우고 이를 전사적 업무 기준으로 삼기 위한 ‘소비자보호헌장’을 새로 제정했다고 19일 밝혔다.
'고객만족헌장' 계승…30년 만에 선제적 권익 보호로 체질 개선

이번 헌장 제정은 현대해상이 지난 1996년 손해보험업계 최초로 선포했던 ‘고객만족헌장’의 뿌리를 잇는 작업이다. 단순한 고객 만족을 넘어 소비자의 건강과 안전한 삶을 아우르는 '실질적 파트너'로 거듭나겠다는 의지를 담았다.

헌장은 공정하고 신속한 사후 처리뿐만 아니라 존중과 공감, 최적의 서비스 제공, 창의적인 실천 등 전방위적인 소비자 권익 보호 방안을 명시했다. 특히 현대해상의 신규 기업가치체계인 ‘Hi-Value’의 핵심 정신을 녹여내며 금융소비자보호 내부통제위원회의 공식 의결 절차까지 완료했다.
앞서 지난달 열린 하반기 경영전략세미나에서는 이석현 대표이사를 포함한 전 임원과 부서장이 참석해 헌장을 함께 제창하며 현장 중심의 실천 의지를 다지기도 했다.

'5대 핵심 실천원칙' 정립…실질적 업무 프로세스 개편 박차

현대해상은 헌장의 실효성을 높이기 위해 임직원의 판단 기준이 될 '5대 핵심 실천원칙'을 구체화했다.
제시된 5대 원칙은 ▲소비자 중심 ▲공정·신속 ▲존중·공감 ▲사전 예방 ▲소비자 정보 보호로 구성된다. 이는 분쟁 발생 후 처리 중심이었던 기존 틀에서 벗어나 사전 예방과 정보 보호 등 선제적 보호 체계로 전환하겠다는 의미로 풀이된다.

현대해상 관계자는 “이번 소비자보호헌장은 단순한 선언적 문구에 그치지 않고 임직원의 일상적인 업무 프로세스 전반에 깊이 내재화될 것”이라며 “향후 세부 업무 가이드라인 제정과 관련 전산 시스템 개선 등 후속 과제들을 차질 없이 추진하겠다”고 강조했다.

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