신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하여 시대 변화에 발맞춰 차별적 서비스를 꾸준히 제공하며 대한민국 금융 서비스 이끌어 오고 있다. 올해도 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 목표 삼아 ‘함께하는 성장’을 위해 노력하고 있다.
특히 신한은행은 고객보호를 최우선 과제로, 각종 제도와 시스템을 고객 관점으로 리뉴얼 중이다. 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할의 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장 지원을 고도화하고 금융소비자보호 오피서·옴브즈만 제도를 실시하고 있으며, ‘Anti-피싱 플랫폼 3.0’을 이행하고 모니터링 시스템을 향상시켜 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산을 보호하고 있다.
더불어 소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반 혁신을 중점으로 은행권 최초 금융 소비자보호 통합 플랫폼 ‘소보플러스+’를 구축했다. 소비자 보호 주요 핵심 데이터의 시각화, AI를 활용한 민원 처리 및 예방 활동 강화, 디지털 신기술을 통한 민원 업무 처리 시간 단축 등 소비자 보호를 위한 다양한 기능을 개선하며 업무 처리 범위를 확장했다.
또한, 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’, ‘토요일플러스’ 영업점과 영업점에 가지 않아도 은행 직원과 상담 및 업무 처리를 할 수 있는 ‘화상상담서비스’ 등 새로운 고객접점의 채널을 지속적으로 개설하고 있으며, 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 진행하여 고객들을 위한 새로운 가치와 경험을 제공하고 있다.
이어 신한은행은 금융 접근성을 향상시키기 위해 사회적 배려운동인 ‘배리어프리’의 다양한 활동을 수행 중이다. 고령층 고객의 금융 편의성 확대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점에 배치하고 있으며, 금융권 최초 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 오픈하고, 금융취약계층의 금융 교육을 실시하고 있다. 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 KIT를 제작해 영업점에 배치했으며, 시각장애인이 일상생활에서 사용할 수 있도록 한국장애인소비자연합에도 제공하는 등 장애인을 위한 업무 개선에도 노력 중이다.
이외에도 신한은행은 ‘신한 코로나19 소상공인 지원 대출’ 제도를 통해 총 6,217억 원 규모의 대출의 금리 인하 및 만기연장을 지원하고 있다. 고객들에게 제공되는 이자비용 지원 규모는 총 111억 원으로 예상되며, 이처럼 상생을 위한 노력을 선보여 금융감독원의 상생·협력 금융 신상품 우수사례로 선정됐다.
더불어 신한은행은 지난 3월 상생금융을 전담 관리하는 ‘상생금융기획실’을 신설하고, 1,623억 원 규모의 상생금융지원 안을 발표했으며, 대출 금리 인하에 따라 단기간 수익성 저하가 우려됨에도 적극적인 상생금융지원을 이어가고 있다.
이에 신한은행은 ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념 아래 ESG를 바탕으로 혁신금융 지원과 같은 사회적 가치 창출에 앞장서고 있다. 국내 시중은행 최초로 ESG위원회를 신설하여 △친환경 금융 선도 △사회적 금융 선도 △사회적 기여 확대 △내·외부 다양성 확장 △미래 금융전문가 양성 △금융소비자보호 강화 △ESG 구동체계 확립에 해당하는 7대 ESG핵심과제를 결의했으며, 금융권 최초 국제 환경 보증기관(GGC)과 업무협약 및 조직체계 강화를 이뤄내 글로벌 ESG 실행에도 힘쓰고 있다.
한편, 정상혁 신한은행장은 "세상을 이롭게 하는 일에 앞장서 상생·포용금융의 진정성 있는 실천을 통해 고객님의 행복한 내일과 직원의 밝은 미래를 함께 완성해가는 멋진 은행을 만들겠다"라고 전했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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