[글로벌에픽 성기환 CP] 삼성화재가 영업 현장에 인공지능(AI) 기술을 전면 이식하며 보험 유통 채널의 디지털 전환을 가속화한다.

삼성화재는 설계사 개인의 노하우에 의존하던 고객 관리 체계를 시스템화하고, 맞춤형 상담 및 유지 관리를 지원하는 AI 기반 영업 지원 플랫폼 'AI 어드바이저(AI Advisor)'를 본격 가동한다고 26일 밝혔다.
이번 시스템 구축은 가입 시점에 집중되던 기존 영업 방식에서 벗어나, 유지 및 만기, 보험금 지급 등 계약 전 과정에 걸쳐 관리 밀도를 높이는 '초개인화 케어 체계'를 구축한다는 취지다.

라이프사이클 추적해 적시 소통 제안…'AI 롤플레잉'으로 사전 시뮬레이션

AI 어드바이저는 고객의 계약 데이터와 라이프사이클 변화를 AI 알고리즘으로 분석해 관리 필요 시점이 도래한 대상을 리스크 컨설턴트(RC)에게 자동으로 제시한다. 단순한 연령·성별 구분을 넘어 고객별 성향과 소비 패턴을 반영한 페르소나 모델을 적용해, 획일적인 권유가 아닌 상황에 맞춘 소통 시나리오를 구성해 주는 것이 특징이다.
특히 RC의 대고객 상담 역량을 끌어올리기 위해 도입한 'AI 롤플레잉(Role Playing)' 기능이 핵심 차별화 요소로 꼽힌다. RC는 실제 고객을 만나기 전 가상 휴먼 아바타를 상대로 초급·중급·고급 단계별 사전 상담 연습을 진행할 수 있다.

AI가 반응 패턴과 설명 논리성을 종합 점수화하여 피드백을 제공함으로써, 설계사 간 숙련도 차이에서 발생하는 고객 관리 서비스의 편차를 대폭 줄일 수 있을 것으로 평가된다.

설계사 전문성·유지율 동시 확보…상품 제안부터 보상까지 AI 적용 확대

보험업계에서는 이번 AI 영업지원 시스템 도입이 단순한 업무 자동화를 넘어, 대면 채널의 고비용 구조를 효율화하고 계약 유지율을 제고하기 위한 전략적 행보로 보고 있다. 디지털 비교·추천 플랫폼의 확산으로 소비자의 이탈 가능성이 커진 상황에서, 설계사의 전문성과 전용 AI 도구를 결합해 고객 밀착도를 극대화하겠다는 구상이다.

삼성화재는 이번 AI 어드바이저의 적용 범위를 상담 준비 및 분석 단계에 그치지 않고, 상품 추천, 계약 체결, 보험금 청구 및 보상 서비스 등 보험 밸류체인 전반으로 점진 확대할 방침이다.

삼성화재 관계자는 "AI 어드바이저는 고객의 상황 변화를 더욱 세밀하게 이해하고 관리하기 위해 구축한 시스템이라며, AI 기술을 바탕으로 RC의 전문성을 끌어올리고 차별화된 응대 품질을 확보해 유통 채널 경쟁력을 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 설명했다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]