[글로벌에픽 성기환 CP] 신한라이프가 고객 상담 과정에서 발생하는 미세한 불편과 요구사항을 인공지능(AI)이 먼저 감지해 처리하는 선제적 소비자보호 시스템을 구축했다. 기존의 사후 민원 처리 방식에서 벗어나 AI 기술을 기반으로 민원 발생 가능성을 원천 차단하는 '사전 예방형' 차세대 금융소비자보호 체계로의 대전환이다.

21일 보험 및 금융권에 따르면 신한라이프는 콜센터 상담 데이터를 AI가 실시간 분석해 고객의 잠재적 불만을 조기에 포착·대응하는 ‘민원 예방 AI Agent’ 시스템 개발을 마치고 시범 가동에 착수했다.
이번 시스템 구축은 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 가이드라인에 부응하는 동시에, 천상영 신한라이프 대표가 전사적으로 추진 중인 AI 전환(AX·AI Transformation) 전략을 소비자보호 핵심 업무 영역까지 대폭 확장했다는 점에서 금융권의 주목을 받고 있다.

상담 음성 텍스트화 및 계약 정보 연계…AI가 불만 유형 자동 분류

‘민원 예방 AI Agent’는 콜센터로 들어오는 고객의 음성 상담 내용을 실시간으로 텍스트화(STT)한 뒤, 고객의 가입 계약 정보 및 과거 업무 처리 이력과 다차원적으로 연계해 분석한다.
상담 과정에서 드러난 고객의 업무 지연·안내 불만이나 단순 미해결 요청사항을 AI가 정교하게 탐지해 유형별로 자동 분류한다. 이를 통해 담당 인력은 고객의 문의 배경과 정황을 사전에 파악한 상태에서 한발 빠른 맞춤형 대응에 나설 수 있게 된다.

특히 기존 고객의 소리(VOC) 제도가 고객이 불만을 직접 접수한 뒤 처리되는 수동적·사후적 구조였다면, 이번 AI Agent는 불만이 정식 민원으로 발전하기 전 AI가 선제적으로 안건을 생성·접수해 담당 부서에 전파한다는 점이 차별화된 핵심 야마다.

11월 본격 서비스 가동…반복 불편 요소는 제도·시스템 개선에 반영

신한라이프는 이달 말까지 고도화된 데이터 학습 과정을 거친 뒤 오는 11월부터 본격적인 선제적 고객 케어 서비스를 시행할 예정이다.

상담 종료 후 추가 확인이나 조치가 필요한 건에 대해서는 담당자가 고객에게 먼저 연락해 해결책을 제시하거나 관할 부서로 즉시 연결하는 등 후속 밀착 케어를 제공한다.

아울러 상담 및 처리 과정에서 반복 추출되는 서비스 지연·안내 부족 등 결함 요소는 데이터화하여 약관, 업무 절차, 시스템 개선 등 근본적인 제도 정비에 즉각 반영할 계획이다. AI 학습을 통해 동일한 형태의 민원이 되풀이되지 않는 순환형 피드백 구조를 완성한다는 구상이다.
신한라이프 관계자는 “AI Agent 도입을 통해 사후 대응에 치중했던 소비자보호 패러다임을 선제적 예방 중심으로 완전히 전환했다”며 “고객의 작은 불편 사항까지 놓치지 않고 서비스와 제도 개선으로 연결해 금융소비자 권익 보호에 앞장서겠다”고 밝혔다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]