[글로벌에픽 성기환 CP] 새해 벽두부터 주요 생명보험사들이 금융소비자 보호 체계 강화에 본격 시동을 걸었다. 교보생명을 비롯해 한화생명, 동양생명이 나란히 소비자보호 행동강령을 제정하고 전사적 실천 의지를 다지는 선포식을 개최했다. 보험업계 안팎에서는 올해를 생보사들의 '금융소비자 보호 원년'으로 평가하는 목소리가 나온다.

교보생명, 업계 최초 CCM 10회 연속 인증 ... "완전보장 문화 정착"
교보생명은 지난 9일 충남 천안 계성원(연수원)에서 '금융소비자보호 행동강령 제정·선포식'을 열고 임직원이 영업 현장에서 즉각 실천할 수 있는 구체적 지침을 공식화했다. 보험사업부문을 총괄하는 조대규 대표이사 사장을 비롯해 본사 임원·팀장과 지점장 등 영업관리자 800여명이 참석한 가운데 진행된 이날 행사에서는 소비자보호의 중요성을 다룬 주제 영상 시청, 박정식 소비자보호실장과 각 채널별 대표 단장들의 행동강령 낭독 및 선서가 이어졌다.

이번에 새롭게 제정된 행동강령의 핵심은 '완전보장'이다. ▲고객에게 꼭 필요한 상품을 알기 쉽게 설명해 완전가입을 실천하고 ▲삶의모든 순간을 함께 하는 세심한 유지서비스로 완전유지를 실천하고 ▲고객이 가장 필요로 하는 순간에 신속하게 보험금을 지급하고 ▲고객의 '완전보장'을 위해 사전 예방적인 소비자보호를 실천하는 것 등 4가지 약속을 담았다.

조대규 사장은 "보험의 진정한 가치는 고객이 꼭 필요한 상품에 가입해 가장 필요로하는 순간에 약속한 보장을 받는 것"이라며 "이번 행동강령 제정을 계기로 모든 임직원이 소비자보호를 업무의 기본 원칙으로 확립하고 보험 가입부터 유지, 지급에 이르기까지 완전보장 문화가 뿌리내릴 수 있도록 총력을 다하겠다"고 밝혔다.
교보생명의 소비자보호 노력은 대외적으로도 인정받고 있다. 교보생명은 지난해 12월 12일 서울 서초구 엘타워에서 열린 '2025년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식'에서 업계최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하며 대통령 표창을 수상했다.

CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 국가 공인제도로, 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다.

교보생명은 지난 2021년 금융소비자보호법 시행에 발맞춰 소비자보호를 위한 내부통제 체계를 구축하고, 금융소비자보호헌장 개정, 소비자보호 실천의 날제정 등을 통해 소비자보호 실천에 앞장서왔다. 또한 지난해 한국소비자보호지수(KCPI) 조사에서 5년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수기업'으로 선정되기도 했다.


한화생명, 외부 전문가 독립 자문기구 신설 ... 전문성·독립성 강화

한화생명은 한 발 더 나아가 외부 전문가로 구성된 독립 자문기구인 '고객신뢰+PLUS 자문위원회'를 신설했다고 지난 14일 밝혔다. 복잡하고 장기적인 보험상품의 특성상 사안별로 판단이 엇갈리는 사례가 많은 점을 감안해, 독립적인 외부 전문가의 의견을 제도적으로 반영해 소비자 보호 체계를 보다 정교하게 구축하겠다는 취지다.
자문위원회는 경영·소비자학 교수, 변호사, 의사, 보험계리사, 소비자보호전문가 등 보험·금융 분야 전문성을 갖춘 외부 전문가 5인으로구성됐다. 소비자 권익 보호 사안에 대한 객관적 의견을 청취해 공정성을 확보하고, 소비자 보호 정책에 대한 심도 있는 논의를 통해 전문적인 정책 방안을 도출하는 역할을 맡는다. 심의 과정에서 도출된 시사점은 내부 제도와 프로세스 개선으로 연계해 소비자 보호체계의 실효성을 높일 예정이다.

또한 한화생명은 지난 13일 서울 여의도 63빌딩에서 '고객신뢰+PLUS 실천 선포식'도 개최했다. 이날 행사에는 이경근 한화생명 대표이사를 비롯해 한화생명금융서비스, 한화라이프랩, 피플라이프, IFC 등 4개 판매자회사 대표이사와 금융소비자보호 총괄책임자(CCO), 임직원 140여 명이 참석했다.

특히 행사에는 김미영 前 금융감독원 금융소비자보호처장이 '보험업권의 금융소비자보호 강화방안'을 주제로 특별 강연을 진행했다. 김 前 처장은 "보험은 미래의 불안을 안심으로 바꾸는 신뢰의 상품"이라며 "소비자보호는 비용이 아닌 투자이며, 이것이 한화생명 미래의 자산이 될 것"이라고 당부했다.

이경근 한화생명 대표이사는 "오늘 임직원들과 함께 한 다짐이 선언적 의미가 아닌, 실천과 결실의 마침표가 될 수 있도록 소비자중심 경영 체계를 고도화해 고객과 시장이 믿고 찾는 한화생명으로 거듭나겠다"고 말했다.



동양생명, 5대 행동강령 담은 소비자보호헌장 선포

동양생명도 지난 9일 경기도 고양시 인재개발원에서 열린 '2026 경영전략회의'에서 소비자보호헌장 선서문을 낭독하며 소비자 중심 경영 실천 의지를 다졌다. 'FY2026, 우리의 내일을 여는 변화'를 슬로건으로 내건 이날 회의에서는 IFRS17 도입 이후 변화된 보험영업 환경에 대응하기 위한 전략 방향을 공유했다.

이날 회의에서는 ▲채널 경쟁력 강화 ▲상품 및 포트폴리오 고도화 ▲운영 효율성 제고 ▲소비자 보호 및 내부통제 강화등 주요 전략 과제를 중심으로 심도 있는 논의가 이뤄졌다. 특히 임직원 대표들이 소비자보호헌장 선서문을 낭독하며 소비자 보호가 단순한 규제 준수를 넘어 회사의 지속 가능한 성장을 위한 핵심가치라는 점에 공감했다.

동양생명의 소비자보호헌장에는 ▲고객에게 적합한 상품·서비스제공 ▲불건전 영업행위 금지 ▲고객 정보의 최우선 보호 ▲소비자 불편 및 불만 사항에 대한 적극적인 개선 ▲금융소비자에게 최상의서비스를 제공하기 위한 전문 역량 강화 등 5대 행동강령이 담겼다.

성대규 동양생명 대표는 "올해는 동양생명이 위대한 보험사로 가는 원년이 되어야 한다"며 "변화와 도전을 통해 한 걸음 더 나아가자"고 강조했다.

금융소비자보호법 시행 4년 ... 제도화·내재화 단계로

생명보험업계의 이러한 움직임은 2021년 3월 금융소비자보호법시행 이후 약 4년간의 경험을 바탕으로, 소비자 보호를 단순한 규제 준수 차원을 넘어 기업 경영의 핵심 가치이자 지속가능한 성장의 동력으로 인식하기 시작했음을 보여주는 것으로 평가된다.

금융소비자보호법은 금융소비자의 권익 증진과 금융상품 판매회사의 영업 준수사항, 금융소비자 권익보호를 위한 정책 및 분쟁조정절차 등을 규정해 금융소비자 보호의 실효성을 높이는 것을 목적으로 한다. 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정 영업행위금지, 부당권유금지, 광고규제 등 6대 판매원칙이 핵심이다.

금융감독원, '2026 소비자보호 원년' 선언 ... 패러다임 전환 나서

생보업계의 소비자 보호 강화 기조는 정부의 강력한 정책 드라이브와 무관하지 않다는 평가다. 금융감독원(이하 금감원)은 지난해 12월 22일 2026년을 실질적인 금융소비자 보호의 '원년'으로 선언하고, '금융소비자보호개선 로드맵'을 발표했다. 이는 사후 구제 중심에서 사전예방 중심으로 소비자 보호 패러다임을 전환하겠다는 강력한 의지의 표명이다.

로드맵의 핵심은 '리스크 기반 소비자보호 감독체계' 구축이다. 금감원은 소비자 피해 가능성을 상시 모니터링하고, 위험 징후를 조기에 포착해 감독·검사로 연결한 뒤 시정·환류까지 이어지는 선순환체계를 만들 방침이다. 아울러, 금융회사 거버넌스와 내부통제강화를 위해 소비자보호 실태평가 체계도 전면 개편하며, 평가조직을 확대하고 평가 기준을 대폭 강화해 실효성을 높인다는 계획이다.

이와 함께 금감원은 대대적인 조직개편도 단행했다. 금감원장 직속으로 '소비자보호총괄' 부문을 신설해 소비자 보호 관점에서 감독업무 전반을 총괄·조정하는 체계를 구축했다. 기존 금융소비자보호처(금소처)가 별도 조직으로 운영되면서 금융업권별 감독·검사 기능을 소비자 보호에 활용하는 데 한계가 있었던 문제를 해결하기 위한 조치로 풀이된다.

이찬진 금감원장은 지난 5일 범금융 신년인사회에서 금융업계를 향해 "금융소비자 보호의 패러다임을 '소수 피해자 사후구제'에서 '사전예방 금융소비자 보호' 중심으로 전환해 주시기 바란다"고 당부했다. 이는 금융당국이 소비자 보호를 금융감독의 최우선 가치로 삼겠다는 명확한 신호탄으로 해석된다.

전사적 내부통제 강화...사전 예방 중심 리스크 관리

생명보험사의 소비자 보호 강화 기류 중 특히 주목할 부분은 소비자 보호를 위한 내부통제 시스템을 전사적으로 강화하고 있다는 점이다.

교보생명은 대표이사 직속으로 소비자중심경영 운영조직을 두고 소비자보호실장(CCO)이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 전국 7개 지역에 소비자 보호센터를 독립 기구로 운영하며, 경영층 회의에서 VOC(고객의 소리)를 직접 청취해 상품·서비스 개선에 반영하고 있다. 보험 가입부터 유지·지급까지 전 과정에 소비자보호 내부통제 점검시스템을 구축했으며, 매월 2주차 수요일을 '소비자보호 실천의 날'로 운영하고 있다.

한화생명은 지난해 9월 대표이사 직속 '고객신뢰혁신태스크포스(TF)'를 출범시키고 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 본격 가동했다. ▲이해하기 쉬운 상품 ▲투명한 판매 과정 ▲편리한 고객 안내 ▲신속한 민원·분쟁해결 등 4대 혁신과제를 중심으로 상품약관과 설명서 개선, 디지털판매 활성화, 불완전판매 통제 강화, AI 기반 민원 처리 및 '1-DAY 신속민원처리' 제도 등을 추진하고 있다.

업계 전반 확산 전망 ... GA채널도 소비자보호 강화

이러한 보험소비자 보호 강화 움직임은 GA(법인보험대리점) 채널로도 확산되고 있다.

신한금융플러스는 지난 14일 용산 나인트리 로카우스 호텔에서 사업부장, 본부장, 지사장 등 약 120명이 참석한 가운데 '2026 전략컨벤션'을 개최하고 '완전판매 우리의 약속, 준법으로 완성하는 클린 신한금융플러스'라는 슬로건을 발표했다. 올해 보험업계 주요 제도 변화에 대응하기 위해 내부통제 관리체계를 고도화하고, 판매수수료 개편, 비교안내설명 강화, 개인정보 보호 및 보안 강화 등을 선제적으로 진행한다는 계획이다.

이날 설두환 신한금융플러스 대표는 "소비자보호를 기반으로 한 정도영업이 고객 신뢰와 자부심으로 이어진다"며 "체계적인 내부통제와 영업지원 시스템을 바탕으로 GA업계의 새로운 기준을 함께 만들어가자"고말했다.

한국보험대리점협회(보험GA협회) 김용태 회장도 2026년 신년사에서 ‘소비자 권익 보호 강화를 통한 GA 지속가능한 경영환경 구축’을 슬로건으로 “소비자 보호를 최우선으로 GA의 실질적인 체질 개선을 추진하겠다”고 밝혔다. 특히 그는 판매수수료 개편이 마무리가 되는 시점에서, “소비자 보호를 GA업권의 공동 핵심 가치로 삼고, 소비자 신뢰를 기반으로 GA업권의 미래를 더욱 견고하게 만들겠다”고 강조했다.

전문가 평가 ... "선언 넘어 실천으로" 과제 남아

복잡하고 장기적인 보험상품 특성상 판단이 엇갈리는 사례가 많은 가운데, 생보사들이 행동강령 제정과 외부 전문가 자문기구 신설 등 제도적 장치를 마련하며 소비자 보호 체계를 정교화하고 있다.

보험업계 관계자는 "2021년 금융소비자보호법 시행 초기에는 법 준수에 급급했다면, 이제는 소비자 보호를 기업 문화로 내재화하고 지속가능한 성장의 핵심 가치로 만들겠다는 의지가 확인된다"며 "다만 중요한 것은 선언이 아닌 실천이며, 현장에서 얼마나 체감할 수 있는 변화가 일어나느냐가 관건"이라고 말했다.

또 다른 생보업계 관계자는 “이제 금감원 인사도 마무리된 만큼, 조만간 구체적인 감독방향이 제시될 것으로 안다”며 “은행이나 금융투자업계에 비해 보험권의 소비자 보호 정책이 보다 강조될 것으로 전망한다”고 말했다.

금융소비자 보호 전문가들은 "생명보험업계가 전사적으로 소비자 보호 강화에 나선 것은 긍정적"이라면서도 "행동강령과 제도 마련을 넘어 임직원 교육, 평가·보상체계 개편, 불완전판매 방지를 위한 실질적 모니터링 강화 등이 뒷받침돼야 한다"고조언했다.

금융당국도 소비자 보호 실태평가 체계를 대폭 강화하며 금융회사들의 실질적인 이행을 독려하고 있다. 금감원은로드맵에 따른 세부과제들을 2026년도 업무계획에 반영해 속도감 있게 추진하며, 매년 말 추진성과 및 소비자 체감도 등을 정기적으로 평가·분석하겠다고밝혔다.

이에 올 한 해 정부와 금융당국의 강력한 정책 드라이브 속에서 생명보험업계의 소비자 중심 경영이 과연 어떤 성과로 이어질지 귀추가 주목된다

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]