[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP] 삼성화재가 고객 중심 경영을 위한 전사적 변화에 본격 나섰다.

삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 삼성금융캠퍼스에서 'Sync-Big Session'을 개최하고 고객 우선주의 경영 실천을 위한 조직 차원의 변화를 천명했다고 5일 발표했다.
이번 행사는 고객에 대한 생각을 하나로 모아(Sync; Think) 더 크게(Big) 확장한다는 의미를 담았으며, 고객 관점을 우선시하는 조직문화를 전사적으로 정착시키기 위해 기획됐다.

주목할 점은 참여 규모다. 콜센터, 고객센터 등 고객 접점 부서뿐만 아니라 상품개발, 계약관리, 보상 등 직접적인 고객 응대와는 거리가 있어 보이는 25개 부서가 모두 참여했다. 이는 고객 서비스가 특정 부서만의 업무가 아닌 전사적 과제라는 인식 전환을 보여준다.

각 부서는 고객과의 접점에서 수행하는 고유 역할을 공유하며 고객을 둘러싼 다양한 관점을 나눴다. 특히 부서 간 상호 협업과 갈등 조정의 중요성을 재확인하며, 고객을 향한 전사적 연대 강화와 보다 효율적인 협업 구조 마련에 중점을 뒀다.
삼성화재는 이날 고객 불만에 대한 접근 방식도 새롭게 제시했다. 단순히 발생한 불만을 해결하는 사후 대응을 넘어 예방·응대·개선 전 과정에서 고객 중심 사고를 실천해야 한다는 것이다.

특히 예방 차원에서는 상품개발 및 심사 단계부터 사전적으로 소비자 보호체계를 강화하는 유기적 협업의 중요성을 강조했다. 이를 위해 부서 간 네트워크를 강화하고 고객의 목소리를 체계적으로 반영하는 개선 프로세스를 확립해 나간다는 계획이다.

행사는 'Care to Share, One Team for Customers(해결을 넘어 공감으로, 고객을 위한 한 마음)'라는 새로운 슬로건 선포로 마무리됐다. 이 슬로건은 단순한 문제 해결을 넘어 고객과의 공감을 바탕으로 한 서비스를 제공하겠다는 의지를 담았다.
삼성화재 관계자는 "고객을 직접 응대하거나 이를 지원하는 모든 부서가 곧 고객 관련 부서"라며 "이번 행사를 통해 전사가 고객 중심 경영을 다시금 다짐하고, 고객의 불만을 사전에 예방·근본적으로 개선하는 실질적 성과를 만들어 나갈 것"이라고 밝혔다.

업계에서는 삼성화재의 이번 움직임이 고객 서비스 개선을 위한 조직 차원의 근본적 변화를 시도한다는 점에서 주목하고 있다. 특히 25개 부서가 참여한 전사적 접근 방식은 다른 보험회사들에게도 시사하는 바가 클 것으로 평가된다.

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