신한은행 외국어 상담센터는 외국인 고객 전용 전화 상담 채널로, 해외송금, 계좌 개설, 모바일뱅킹 이용 등 주요 금융 업무 상담을 제공한다. 단순히 전화 상담에 그치지 않고, 전국 영업점의 창구 직원과 외국인 고객 간 실시간 통역까지 지원해 한국어 소통이 어려운 고객도 불편 없이 금융 거래를 할 수 있도록 돕는다.
창구에서 복잡한 금융 상품을 설명받을 때, 대출 조건을 협의할 때, 분쟁이나 오해가 생겼을 때 등 대면 상담이 필요한 순간에도 3자 통화 방식으로 통역을 지원하는 것이다. 이는 외국인이 금융 서비스를 이용할 때 겪는 가장 큰 어려움인 '언어 장벽'을 실질적으로 해소하는 장치다.
이번 우즈베크어와 네팔어 추가는 데이터 기반의 전략적 선택이다. 신한은행은 최근 우즈베키스탄과 네팔 국적 외국인 근로자의 국내 유입이 크게 증가하면서 모국어 기반 금융 상담 수요가 확대되고 있다는 점에 주목했다. 실제로 법무부 통계에 따르면 우즈베키스탄과 네팔 국적 체류 외국인은 최근 몇 년간 가파른 증가세를 보이고 있다.
신한은행이 지원하는 12개 언어는 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 몽골어, 태국어, 러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어, 우즈베크어, 네팔어다. 이는 국내 체류 외국인의 국적 분포를 면밀히 분석해 실수요가 높은 언어를 선별한 결과다.
특히 베트남어, 몽골어, 태국어, 캄보디아어 등 동남아시아와 중앙아시아 언어를 폭넓게 지원한다는 점이 눈에 띈다. 이들 국가 출신 근로자가 제조업, 건설업, 농축산업 등 다양한 산업 현장에서 일하며 한국 경제의 중요한 축을 담당하고 있는 현실을 반영한 것이다.
신한은행은 언어 지원을 넘어 외국인 고객 경험 전반을 개선하기 위한 서비스도 함께 운영하고 있다. 외국인 신용대출 이용 고객을 대상으로 주요 사항을 추가 안내하는 'AI 음성봇 대출 사후 안내 서비스'를 도입해, 대출 이용 중 놓치기 쉬운 중요 정보를 모국어로 다시 한번 확인시켜준다.
또한 계좌를 신규 개설한 외국인 고객을 대상으로 서비스 개선 의견을 조사하는 '외국인 고객 케어서비스'도 운영 중이다. 실제 이용 경험을 바탕으로 불편 사항을 파악하고 개선점을 찾아내는 선순환 구조를 만들어가고 있다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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