하나카드는 지난 13일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2025년 제5차 '한국의 소비자보호 지수(KCPI)' 조사에서 4년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수 기업'으로 선정됐다고 14일 밝혔다.
KCPI는 소비자가 기업의 상품과 서비스를 직접 체험하고 품질에 대한 체감 정도를 평가하는 지수로, 실제 이용 경험을 토대로 우수기업을 선정한다는 점에서 공신력을 인정받고 있다. 하나카드의 4년 연속 선정은 그간 '손님을 중심에 두는 경영'을 핵심 가치로 삼아 소비자의 다양한 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 지속적으로 선보인 결과로 평가된다.
하나카드의 소비자보호 체계는 사후 대응이 아닌 사전 예방에 초점을 맞추고 있다. 소비자보호부가 주도해 고객센터, 현업 부서와 긴밀히 협업하며 민원 발생 가능 사안을 사전에 점검하고, 고객 VOC(Voice of Customer)를 매일 모니터링해 개선 과제를 신속하게 도출한다. 동일 유형의 민원이 반복될 경우에는 재발 방지를 위한 프로세스 개선과 교육을 즉각 실시하는 등 적극적인 감축 활동을 전개하고 있다. 이러한 체계적인 고객 중심 경영으로 하나카드는 지난해 소비자중심경영(CCM) 인증도 3회 연속 획득했다.
금융사기로부터 고객을 보호하기 위한 기술 투자도 지속하고 있다. 하나카드는 보이스피싱 및 유사수신 등 금융사기를 예방하기 위한 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화하는 데 주력하고 있다. 현재 AI 기반 스코어 모형 및 관련 탐지 엔진 구축을 진행 중이며, 운영스코어의 구간별 선제적 차등화 전략을 통해 고객 피해를 사전에 차단하는 것이 목표다.
소비자 편익 증대를 위한 상품 개발도 눈에 띄는 성과를 내고 있다. 해외여행 필수 카드로 자리잡은 '트래블로그 카드'는 트래블 서비스 최초로 1,000만 카운트다운을 앞두고 있으며, 시니어 맞춤 상품 '하나 더 넥스트 멤버스'와 국내 체류 외국인을 위한 '하나 더 이지' 체크카드 등을 출시하며 다양한 고객층에 실질적인 혜택을 제공하고 있다.
금융취약계층을 위한 맞춤형 소비자보호 교육도 확대하고 있다. 기존 고령자, 장애인, 청소년에 국한됐던 교육 대상을 금융교육 접근성이 낮은 소외 지역과 외국인까지 확대해 포용적 금융 실현에 적극 나선다는 계획이다.
특히 하나카드는 소비자보호 문화를 조직 내부에 뿌리내리기 위한 직원 참여형 제도를 운영하고 있다. '소비자중심경영 우수사례 공모전'을 통해 고객 만족을 위한 업무개선 사례를 발굴하고 우수 직원을 포상하며, '하나의 눈' 제도를 통해 직원들이 직접 대고객 커뮤니케이션 채널 내 오류 및 개선사항을 발견하면 즉시 제보하도록 해 신속한 프로세스 개선을 추진하고 있다. '직원도 고객'이라는 관점에서 현장의 목소리를 적극 반영하는 시스템이다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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