숙박 경험에 영향을 미치는 요소로는 청결도, 체크인 편리성, 정보의 정확성, 호스트의 예약 취소 여부, 고객 지원 서비스 등이 포함된다. 매일 100만 명 이상의 게스트가 에어비앤비 숙소에 체크인하는 만큼, 에어비앤비는 호스트와 게스트에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지난 3년간 535개 이상의 신규 기능과 업그레이드를 선보이며 다양한 노력을 기울여왔다.
에어비앤비는 게스트가 우수한 숙소를 더욱 쉽게 찾을 수 있도록 2023년 말 ‘게스트 선호’를 도입했다. 이는 평점, 후기 및 신뢰성 데이터를 기반으로 게스트에게 가장 인기 있는 숙소를 모아둔 컬렉션이다. 이 중 상위 1%, 5%, 10% 배지를 받은 숙소에는 ‘우수 숙소 하이라이트’를 추가해 게스트가 최상위 숙소를 보다 직관적으로 확인할 수 있도록 했다.
‘게스트 선호’ 도입 이후 2억 5천만 건 이상의 예약이 해당 숙소에서 이루어졌으며, 전 세계 및 한국 게스트 선호 숙소의 평균 평점은 4.92점으로 높은 수치를 기록했다.
에어비앤비는 게스트에게 불편을 주는 호스트의 예약 취소를 줄이기 위해 신규 호스트가 첫 예약을 받기 전 예약 설정 기본값을 조정하고 달력의 예약 가능일을 축소했다. 새로운 요금 관리 기능을 도입했으며, 불가피한 사유 없이 예약을 취소하는 호스트에게는 보다 엄격한 조치 및 정책을 적용했다. 이러한 노력을 통해 글로벌에서는 호스트 예약 취소율이 전년 대비 평균 30% 감소했으며, 한국에서는 43% 감소한 것으로 나타났다.
에어비앤비의 숙소 품질 개선, 호스트 교육 및 예약 취소 방지 노력은 높은 평점과 긍정적인 후기가 증가하는 결과로 이어졌다. 평점과 후기는 에어비앤비가 초창기부터 유지해온 혁신적인 시스템 중 하나로, 지난 16년 동안 전 세계 에어비앤비 게스트가 남긴 후기는 4억 6천만 건을 넘는다. 품질과 신뢰성 개선에 집중적으로 투자한 결과, 전체 숙소의 평균 평점이 4.75점 이상을 기록했다. 한국의 경우 지난해 전체 후기의 약 87%가 별 5개 평점을 기록했으며, 별 1개를 받은 후기는 1% 미만으로 확인되었다.
에어비앤비는 신규 호스트를 유치하면서도 플랫폼을 통해 제공되는 숙소 품질을 우수하게 유지하기 위해 노력하고 있다. 또한 훌륭한 숙박 경험을 제공하고 최고 평점을 받고자 하는 호스트에게는 ‘자료 센터’를 통해 별점 5점짜리 호스팅 시리즈 등을 포함한 다양한 자료를 제공하고 있다.
올해로 도입 10년째를 맞이한 슈퍼호스트 프로그램을 통해 최고의 호스팅을 제공하는 호스트에게 리워드 혜택을 제공해왔다. 작년 에어비앤비 슈퍼호스트 수는 15% 가까이 증가해 총 130만 명 이상을 돌파하며 에어비앤비 역사상 최고치를 기록했다. 한국의 슈퍼호스트 역시 전년 대비 22% 증가해 약 1만 5천 명을 넘어섰다.
에어비앤비는 호스트가 더욱 안심하고 게스트를 맞이할 수 있도록 다양한 이니셔티브를 새롭게 도입했다. 게스트와 호스트 모두에게 적용되는 본인 인증 절차와 더불어, 무허가 또는 소란스러운 파티를 사전에 방지하기 위해 도입한 독자적인 예약 심사 기술이 이에 해당한다.
호스트는 예약 요청을 수락하기 전에 해당 게스트의 에어비앤비 이용 이력을 구체적으로 확인할 수 있다. 게스트의 이전 이용 숙소 호스트가 남긴 후기를 읽어보거나, 에어비앤비의 안전한 메시지 서비스를 통해 게스트에게 직접 질문할 수 있으며, 신규 호스트라면 첫 예약에서 경험이 풍부한 게스트를 맞이하도록 설정하는 것도 가능하다.
에어비앤비는 퀄리티 기준을 충족하지 못하는 숙소를 보다 총체적인 관점에서 집중적으로 평가하기 위해 2023년 호스팅 퀄리티 시스템을 개편했다.
호스팅 퀄리티 시스템 개편 이후, 에어비앤비 퀄리티 기준에 미치지 못하는 40만 개 이상의 숙소가 플랫폼에서 비활성화되었다. 해당 조치 이후 퀄리티 관련 고객지원 문제 접수 건수가 전년 대비 약 15% 감소했다.
한국에서는 2024년 10월부터 신규 숙소 등록 시 영업신고 정보 및 영업신고증 제출을 의무화할 예정이다. 오는 10월부터는 기존에 등록된 숙소라도 영업신고 정보 및 영업신고증을 제출하지 않으면 에어비앤비 플랫폼에서 노출되지 않도록 할 계획이다. 이는 국내 이용자들의 신뢰를 높이기 위해 에어비앤비가 자발적으로 도입한 조치이다.
이처럼 에어비앤비는 커뮤니티를 위한 혁신을 지속하며, 게스트와 호스트에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 앞으로도 긍정적인 변화를 위한 노력을 이어가고 그 성과를 공유할 예정이다.
[글로벌에픽 황성수 CP / hss@globalepic.co.kr]
<저작권자 ©GLOBALEPIC 무단 전재 및 재배포 금지>
