신한카드는 소비자권익 보호를 위해 소비자의 의견을 적극적으로 수렴하고, 이를 경영 전반에 반영하여 1등 카드사만의 차별화된 상품과 서비스를 개발, 편리하고 다양한 채널을 통해 제공함으로써, ‘고객의 진정한 생활파트너’ 이자 ‘Market Leader’로서 카드 사업의 미래를 선도해 나아가고 있다.
모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 경영전략은 물론 상품과 서비스 전반을 고객관점에서 운영하고 있으며, 데이터/상품/서비스, 소비자보호 등 모든 영역에서 일류가 되기 위해 고객과 다양하고 긴밀한 소통을 이어가고, 항상 고객중심으로 판단, 실행하는 고객기점 업무 추진을 全 영역에 적용하고 있다.
올해 신한카드는 소비자중심 경영체계 강화를 위한 고객의 소리 청취를 위해 운영 중인 고객 패널 제도를 보완/업그레이드해 고객의 관점에서 진정성 있는 소통을 하고 이를 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공하고자 고객 소통 채널 ‘신한사이다’를 구축하여 신상품 및 서비스 / 디지털 분야 / 금융 및 할부 서비스 / 시니어 전문 서비스 등 4개 영역에서 패널을 선정하는 등 전문 프로슈머(Prosumer, 제품개발을 할 때에 소비자가 직접적 또는 간접적으로 참여하는 방식) 체계를 갖추며 전문성을 강화했다.
이를 통해 상품 영향도에 대한 패널 분석 의견을 반영해 신상품을 출시하고 금융취약계층에 속한 고객들의 의견 수렴을 위한 온라인 채널 확대, 상시 고객의견을 반영할 수 있는 제안제도를 운영하는 등 다양한 활동을 하고 있다.
또한 신한카드는 금융소비자의 권익 보호를 위해 CCO주관 총 21명의 임부서장으로 상시 구성된 금융소비자보호 긴급 대응 협의체 ‘SIREN’을 구축하였다. SIREN (Shinhancard Issue Response & Execution NetworK)은 VOC(고객의 소리) 상시 모니터링을 통해 금융소비자의 불만을 사전 분석하며, 이슈 발생시 신속한 대응이 필요하다고 판단되면 즉시 가동할 수 있는 체계를 말하며, 이슈 발생 24시간 內 발생원인 및 경과 상세분석, 제도 개선안을 도출하고 필요 시 선조치를 진행한다. 또한 유사 민원 재발방지를 위해 금융소비자보호 협의체에 상정하여 제도개선 진척관리 및 소비자 영향도 추가 검증을 통해 소비자 보호 대응체계도 한층 더 강화된다.
신한카드는 업계 최초로 ‘ESG 성과보고서’를 발간 이를 바탕으로 올해 ESG 경영방침을 ‘취약계층 디지털
격차 해소’로 설정했다. 신한카드 2021년 ESG 경영 키워드인 ‘취약계층 디지털 격차 해소’는 코로나 이후 가속화되는 데이터 경제의 생태계 기반을 다지고, 디지털 취약계층 보호를 중점적으로 추진한다
특히 신한카드 ESG 성과보고서는 지난 2년간의 신한카드 ESG 전략과 활동, 성과를 담았다. 특히 코로나 위기를 극복하기 위한 피해 지역 및 업종에 대한 다각도의 지원대책과, 서민금융 지원과 친환경 경영을 위한 ESG 채권(국내 1천억원, 해외 4억달러) 발행 등 시장을 선도하는 다양한 ESG 경영 활동을 포함하여 업계 최초로 국제 검증기준에 부합한 공식 검증 절차를 완료했다.
브랜드 관계자는 “이번 한국산업의 고객만족도 1위 선정은 신한카드가 고객만족을 최우선 가치로 지향하고, 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있음을 대외적으로 인정받은 것”이라고 밝혔다.
한편 신한카드는 지역사회 상생을 위한 ‘히어로 프로젝트’, ‘을지로 셔터갤러리’ 등 다양한 ESG관점의 노력과 신한금융그룹 ‘Zero Carbon Drive’ 전략에 기반한 친환경 경영의 공로를 인정받아 ‘2021 국가산업대상(2021 National Industry Awards)’ 사회공헌부문을 2년 연속 수상하기도 했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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