[글로벌에픽 성기환 CP] 손해보험협회가 보험 소비자의 민원 처리 전문성과 업무 효율성을 높이기 위해 전담 컨트롤타워를 가동하고 소비자 보호 체계 강화에 나선다. 여러 창구로 분산되어 있던 민원 접수 및 처리 기능을 하나로 일원화하고, 현장 불편 요소를 발굴해 제도 개선으로 연결하겠다는 구상이다.

손해보험협회(이하 손보협회)는 서울 금천구 독산동 소재 금천롯데타워에서 ‘통합민원지원센터’ 개소식을 열고 본격적인 운영에 들어갔다.
이번 센터 신설은 금융감독원에서 이송되는 협회 처리 민원과 국민신문고 등을 통해 접수되는 각종 보험 관련 민원을 더욱 전문적이고 신속하게 처리하기 위해 추진됐다.

자동차 과실비율 민원 60% 완료…조회·말소 원스톱 지원

손보협회는 이미 지난 7월부터 소비자 분쟁이 잦은 자동차 사고 과실비율 관련 민원 처리를 전담해 왔다. 7월 초부터 8월 말까지 금감원에서 이송된 민원 211건 중 61.6%인 130건을 처리 완료했으며, 평균 처리 기간을 약 11.6일 수준으로 관리하는 성과를 거두었다.
통합민원지원센터는 단순 민원 처리에 그치지 않고 종합 소비자 서비스 창구 역할도 함께 수행한다. 센터를 통해 본인의 보험 가입 내역을 간편하게 조회할 수 있으며, 보험 모집종사자의 직접 말소 처리 등 행정 절차도 원스톱으로 처리할 수 있는 통합 환경이 조성됐다.

모집인 수수료·불친절 민원 확장…상설시험장 1천650명 확대

손보협회는 이달부터 민원 처리 범위를 단계적으로 확대한다. 자동차 과실비율을 넘어 보험모집인 수수료 지급 및 위·해촉 관련 갈등, 보험사 임직원의 불친절 민원, 계약자 관리 설계사 변경 요청까지 전담 영역을 넓힌다. 센터 내 상설시험장 확충을 통해 하루 최대 응시 인원도 1천650명까지 50% 늘렸다.
이병래 손해보험협회 회장은 “통합민원지원센터 개소를 계기로 민원 처리의 전문성과 효율성을 높여 소비자 보호라는 사회적 역할을 충실히 수행하겠다”며 “민원 현장에서 확인되는 다양한 소비자 불편 사항을 면밀히 분석하고 이를 업무 개선에 적극 반영해 국민에게 더욱 신뢰받는 보험산업을 만들어 가겠다”고 강조했다.

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