이미지 확대보기경기신보는 지난 10월 26일 모바일 앱 ‘이지원’ 고도화를 통해 상담 시간과 채널에 따른 제약을 줄이고, 보증 관련 정보 안내와 상담 연계 기능을 개선했다고 3일 밝혔다.
이번 개선의 핵심은 AI 챗봇과 콜봇 도입, 상담 이력 통합이다. AI 챗봇은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡에서 보증 대상과 준비 서류, 신청 절차 등을 365일 24시간 안내한다. 이에 따라 고객은 저녁이나 주말에도 보증 관련 정보를 확인하고 신청을 준비할 수 있다.
전화 상담에는 AI 콜봇을 적용했다. 고객이 문의 내용을 말하면 콜봇이 우선 응대하고, 추가 상담이 필요한 경우 상담원에게 연결한다. 다만 상담원 연결은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하는 고객센터를 통해 가능하다.
상담 이력도 통합했다. 이지원과 고객센터, 카카오톡 등에서 문의한 내용을 연계해 상담 채널을 변경하더라도 이전 문의 내용을 확인할 수 있도록 했다. 이를 통해 고객이 상담 경위와 질문을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄이고, 기존 상담 내용을 바탕으로 후속 안내가 이뤄지도록 했다.
경기신보는 단순 정보 확인은 AI 상담으로 지원하고, 개별 상황에 대한 추가 설명이나 검토가 필요한 경우 상담원과 연결하는 방식으로 상담 서비스를 운영할 계획이다. 앞으로 고객 문의와 현장 의견을 반영해 안내 내용을 보완하고 디지털 상담과 상담원 응대 간 연계도 강화할 방침이다.
시석중 이사장은 “고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “AI의 편리함과 상담의 연속성을 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
[글로벌에픽 이정훈 CP / smedail@daum.net]
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