체험단시대에 따르면 최근 발생하는 분쟁 중 상당수는 환불 기준을 충분히 인지하지 않은 상태에서 발생하거나, 서비스 제공이 이미 개시된 이후 환불을 요구하는 사례다. 특히 체험단 매칭 완료, 혜택 제공, 운영 인력 투입 이후임에도 불구하고 이를 ‘환불 거부’로 왜곡하거나, 사실과 다른 내용을 주장하는 경우가 확인되고 있다.
회사 측은 “체험단 서비스는 결제와 동시에 내부 시스템 가동, 광고비 집행, 인력 배정이 이루어지는 용역형 서비스”라며 “법적 기준상 용역 제공이 시작된 이후에는 환불이 제한될 수 있음에도 이를 단순 결제 취소 개념으로 오해하는 경우가 많다”고 밝혔다.
문제는 일부 이용자가 이러한 구조를 인지한 상태에서도, 환불이 불가한 사안을 반복적으로 문제 삼거나 허위 사실을 유포하는 사례다. 체험단시대는 이러한 행위를 ‘악성 환불 요구’ 또는 ‘허위 주장’으로 분류하고 있으며, 정상적인 환불 요청과는 별도로 관리하고 있다.
체험단시대 관계자는 “정상적인 환불 문의는 내부 기준에 따라 검토 후 환불이 진행되지만, 이미 서비스가 제공된 이후임에도 환불을 강요하거나, 사실과 다른 내용을 유포하는 경우에는 플랫폼과 다수 회원 보호 차원에서 원칙적으로 대응할 수밖에 없다”고 밝혔다. 실제로 회사 측은 상담 기록, 결제 시점, 서비스 제공 이력 등을 근거로 환불 판단을 진행하고 있다.
또한 체험단시대는 허위 주장이나 명예 훼손, 업무 방해가 확인되는 경우 법적 대응 원칙을 유지하고 있다고 밝혔다. 다만 이는 모든 환불 요청에 대한 대응이 아니라, 명백한 허위 사실 유포나 반복적인 악성 행위에 한해 적용된다는 설명이다.
회사 측은 “악성 환불 요구나 허위 주장이 확산될 경우, 성실하게 이용 중인 다수의 회원과 제휴 브랜드 모두가 피해를 입게 된다”며 “플랫폼의 지속 가능성을 위해 최소한의 기준과 대응 원칙은 반드시 필요하다”고 강조했다.
한편 체험단시대는 이러한 분쟁을 사전에 예방하기 위해 가입 단계에서 환불 조건 고지 강화, 환불 관련 FAQ 정비, CS 상담 프로세스 표준화를 지속적으로 진행하고 있다. 또한 환불 오해가 발생하지 않도록 안내 문구와 약관을 수시로 개선하고 있다.
체험단시대는 “환불을 회피하거나 숨기려는 것이 아니라, 정상적인 환불은 보호하고 악성 환불과 허위 주장은 구분하겠다는 것이 핵심 원칙”이라며 “앞으로도 투명한 운영과 명확한 기준을 통해 신뢰받는 체험단 플랫폼으로 자리 잡겠다”고 밝혔다.
[글로벌에픽 황성수 CP / hss@globalepic.co.kr]
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