한국능률협회컨설팅은 매년 국내 48개 산업의 339개 기업 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 우수 콜센터를 발표하고 있다.
IBK기업은행 고객센터는 '빠르고 편리한 업무처리'를 최우선 가치로 삼고, ▲통화품질 향상 ▲수신여건 강화 ▲정책금융기관 역할 수행 등 다양한 분야에서 서비스 개선을 추진해왔다. 이러한 지속적인 노력이 19년 연속 우수콜센터 선정이라는 기록적인 성과로 이어졌다.
특히 IBK고객센터는 디지털 전환을 통한 고객 편의성 강화에 주력하고 있다. 2020년에는 국내 금융권 최초로 '음성본인확인서비스'를 도입해 고객이 목소리만으로도 본인 인증을 완료하고 금융 상담을 받을 수 있도록 했다. 올해 3월에는 '빠른응대 도우미'를 개발·적용해 고객의 거래 상태를 실시간으로 확인함으로써 장애나 오류 발생 시 더욱 신속하고 효율적인 대응이 가능해졌다.
IBK기업은행은 혁신 기술 적용 범위를 계속 확대할 계획이다. 2023년 출시한 AI음성봇 'IBK바로'에 올 하반기 생성형 AI 기술을 접목해 해피콜, 만족도조사 등 조사성 업무까지 서비스 영역을 넓힐 예정이다.
기업은행 관계자는 "앞으로도 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다"며, "19년 연속 한국의 우수콜센터 선정이라는 성과를 이룰 수 있게 해주신 모든 IBK고객센터 고객님들께 깊은 감사를 드린다"고 전했다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
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