한화생명 고객센터는 고객 최접점 대면채널로써 보험, 펀드, 신탁, 대출 등 다양한 금융업무와 세무, 투자 등 종합재무설계까지 원스톱 서비스 제공을 위해 직원 상담 역량 강화 교육과 디지털 서비스 개발 등 대고객 서비스 품질향상을 위해 꾸준히 힘써왔다.
또한 올해 5월에는 일부 고객센터에 디지털 소외계층도 손쉽게 이용할 수 있는 ‘디지털 데스크’를 도입했다. 여기에는 화상상담 시스템을 탑재해 직원과 고객이 실시간 소통하면서 업무 처리가 가능하며, 대기시간이 짧고 신속하게 업무처리가 가능해 고객들의 만족도가 높다는 평가를 받고 있다. 이는 향후 전(全) 고객센터를 대상으로 확대 운영할 예정이다. 또한 모바일 전용 화상상담시스템도 연내 오픈을 목표로 구축하고 있다.
장애인, 노약자, 임산부 등 금융취약계층을 위한 ‘사랑나눔 창구’는 고객센터 방문 전에 콜센터 또는 고객센터를 통해 예약할 수 있으며, ‘우선 고객응대 서비스’와 전용 배려좌석 등 고객 편익 증진에도 앞장서고 있다.
이밖에도, 최근 증가하고 있는 보이스피싱 범죄로부터 고객의 소중한 재산을 보호하기 위해 노력하고 있다. 금융피해 사례 공유 등 지속적인 예방 교육을 통해 실제 고객 상담 시, 다수의 보이스피싱으로부터 고객의 재산을 보호하고 있다. 그 결과 지난해 12 월 정부기관으로부터 감사장과 포상금을 수여받기도 했다.
한화생명 관계자는 “코로나 19 팬데믹으로 변화한 고객 서비스 수준을 만족시키기 위해 혁신적인 시스템 운영과 직원 역량 제고를 위해 노력하겠다”라며 “한화생명 고객센터는 단순히 고객의 업무를 처리해주는 공간을 넘어 화상상담 등 다양한 디지털 서비스가 결합된 모델로 변화할 예정이다”라고 말했다.
한편 한화생명은 고객센터 고객뿐만 아니라, 센터 소속 직원의 업무 만족과 정서관리를 위한 지원을 아끼지 않고 있다. 문화예술을 활용한 감성 치유 프로그램(핑거니팅, 우드카빙 등)을 운영하며 직원들의 업무 스트레스 경감과 심리 안정을 도모해 고객서비스 성과에 긍정적인 영향을 도모하고 있다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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