[글로벌에픽 황성수 CP] 최근 여수의 깔라까따 호텔에 대한 고객 제보가 SNS를 통해 확산되며 주목을 받았다. 그러나 일부 언론에서 뒤늦은 사과라고 표현한 것과 달리, 실제로 호텔 측은 문제 발생 직후 신속하게 대응에 나섰다.

해당 제보는 한 투숙객이 인스타그램에 객실 상태와 현장 응대에 대해 불편함을 느낀 점을 게시하며 알려졌다. 이에 호텔 측은 해당 내용을 확인한 직후 내부 공유 및 사실관계 파악을 시작했고, 곧바로 고객에게 DM 및 유선 연락을 통해 사과의 뜻을 전하고, 현장에서도 직접 사과를 진행했다.

호텔 관계자는 “고객 한 분의 피드백도 결코 가볍게 여기지 않는다”며, “단순한 사과에 그치지 않고 구조적 개선을 위해 전 직원 응대 교육 강화, 객실 점검 체크리스트 개편, 고객 의견 접수 체계 보완 등의 조치를 신속히 시행했다”고 밝혔다.

이와 함께 같은 상황이 재발할 경우, 해당 고객에게 전액 환불을 약속한다는 내용을 공식 홈페이지를 통해 고지하며, 신뢰 회복에 나섰다.

[글로벌에픽 황성수 CP / hss@globalepic.co.kr]