[글로벌에픽 성기환 CP] 금융당국이 올해 신년사에서 ‘금융소비자 보호’를 최우선 과제로 강조함에 따라 보험업권에서는 조직 운영과 의사결정 구조 전반에서 변화가 가속화되고 있다. 특히 소비자 민원과 분쟁이 곧바로 감독 리스크로 이어지는 보험업 특성상, 금융소비자 보호의 중심축이 사후 대응에서 사전 예방으로 이동하는 흐름이 한층 뚜렷해지고 있다.

더불어 보험이 고객의 삶과 장기간 동행하는 상품이라는 점에서, 상품 기획부터 계약 체결, 보험금 지급에 이르는 전 과정에서 소비자 관점을 구조적으로 반영해야 한다는 인식이 업계 전반으로 확산되고 있다.
이 같은 환경 변화 속에서 AIA생명은 금융소비자 보호를 규제 준수 차원을 넘어 고객과의 신뢰를 구축하는 핵심 가치로 삼고, 시스템·업무·조직 문화 전반에 걸쳐 사전 예방 중심의 소비자보호 체계를 강화해 나가고 있다.

우선 AIA생명은 올해 1월 소비자보호본부 조직을 확대·개편하며 금융소비자보호 체계의 고도화를 추진했다. ▲고객 불만 심사 및 예방 기능을 전담하는 ‘소비자보호팀’을 신설하고, ▲소비자보호 관련 내부통제 인력을 확충했으며, ▲비대면 금융사고 예방과 세일즈 품질 보증(Sales QA) 등 모니터링 기능을 체계적으로 재편함으로써 상품 개발 단계부터 판매 및 사후 관리까지 상품 라이프사이클 전반을 포괄하는 소비자 보호 기반을 갖췄다.

AIA생명은 조직 정비를 넘어 기술 기반의 사전 예방 체계 구축에도 속도를 내고 있다.
외국계 보험사 중 최초로 솔루션 기반 비대면 이상금융거래탐지시스템(NCFFDS)을 도입한 데 이어, 지난해 9월에는 지능화되는 외부 위협에 대응하기 위해 신규 시나리오를 추가하는 방식으로 시스템을 고도화했다.

이를 통해 비대면 환경에서 발생하는 이상 징후를 실시간 탐지하고 추가 인증, 거래 차단, 사고 판정까지 수행하는 과정을 정교하게 다듬으며, ARS와 보험 관리 앱 ‘AIA+’에서 고객 자산 보호 역량을 한층 강화했다. 또한 비대면 채널별 금융거래 행동 패턴을 폭넓게 분석함으로써 맞춤형 고객 응대가 가능해졌고, 향후 금융환경 변화에도 민첩하게 대응할 수 있는 기반을 마련했다.

LLM 기반 AI OCR 기술을 보험금 처리 전반에도 적용해 사전 예방적 소비자 보호를 강화하고 있다. AIA생명은 보험금 청구부터 지급까지의 전 단계에서 병원 서류의 핵심 정보를 자동 인식·검증하고, 비정형 문서까지 정교하게 구조화함으로써 심사 품질을 고도화했다.
이를 통해 수작업 처리에서 발생할 수 있는 누락과 오류를 줄이고, 지급 의사결정의 속도와 정확도를 동시에 향상시켜 업무 효율성을 크게 높였다. 나아가 신속하고 정확한 지급 프로세스를 기반으로 고객 자산 보호와 공정한 지급 체계를 한층 강화했다.

이처럼 기술과 시스템을 기반으로 한 사전 예방 중심의 소비자 보호는 조직문화 전반으로 확산되고 있다.

AIA생명은 임직원 모두가 금융소비자 보호를 일상의 기준으로 삼고 업무에 임할 수 있도록 ‘함께 만드는 신뢰(AIA Customer Value Plus: Building Trust Together)’ 프로그램을 마련해 전사적 참여를 유도했다.
이어 ‘제도개선 제안 및 소비자보호 아이디어 공모전’을 운영해 임직원이 직접 소비자 관점에서 업무를 점검하고 개선 방향을 도출할 수 있도록 했으며, 여기서 선발된 아이디어들은 디지털 채널 UI·UX 개선, 계약 단계 민원 예방 기능 강화 등 고객이 체감할 수 있는 실질적 개선으로 이어지고 있다. 일부 제안은 이미 업무에 반영되어 운영되고 있으며, 나머지 제안들도 순차적으로 적용될 예정이다.

AIA생명 신혜숙 소비자보호본부장은 “금융소비자 보호는 문제가 발생한 이후 대응하는 것이 아니라, 고객이 보험을 선택하고 이용하는 전 과정에서 안심할 수 있도록 돕는 사전 예방의 과정이다. 기술과 시스템, 임직원의 참여 문화를 기반으로 소비자 보호를 일상의 기준으로 정착시키고, 고객들이 ‘더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶’을 이어갈 수 있는 금융 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]