[글로벌에픽 성기환 CP] 삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 '제38기 고객패널' 발대식을 개최했다고 6일 밝혔다.

삼성화재 고객패널은 고객이 직접 상품과 서비스를 이용하며 느낀 경험을 통해 개선 필요 사항을 도출하는 고객 참여 제도로 지난 2005년 업계 최초로 도입했다.
올해 고객패널은 기존 운영방식에서 한 단계 나아가 ▲오프라인 고객패널 ▲온라인 고객패널 ▲소비자∙법률∙의료 분야의 전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다.

오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 직접 체험하며, 고객 입장에서 느낀 불편과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다. 매월 다른 활동 주제를 체험하며 고객의 실제 이용 흐름과 맥락을 깊이 살펴보는데 초점을 맞췄다.

약 2천명 규모의 고객으로 구성된 온라인 고객패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널의 의견이 다른 고객에게도 공감되는지 확인하는 역할을 맡는다. 온라인 고객패널은 단순 설문조사에 그치지 않고, 고객의 선택 기준과 이용 관점을 살펴 서비스 기획과 개선을 위한 참고자료로도 활용된다.
여기에 소비자∙법률∙의료 등 분야 전문가의 자문을 더해 체험과 설문 결과를 소비자보호 관점에서 한 번 더 살펴본다. 이를 통해 고객에게 도움이 되는 방향은 강화하고, 오해나 불편을 유발할 수 있는 요소는 사전에 걸러내는 역할을 수행할 예정이다.

삼성화재는 이러한 단계별 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 머무르지 않고, 보다 완성도 높은 개선 방향으로 이어지도록 고객패널 역할을 확대해 나갈 계획이다.

실제로 삼성화재는 지난해 고객패널 활동을 통해 상품설명서가 이해하기 어렵다는 고객 의견을 확인하고, 소비자 보호 관점에서 개선 필요성을 검토해 현재 관련 개선 작업을 진행 중이다.
삼성화재 관계자는 "고객이 직접 체험한 의견을 설문과 전문가 자문 등 다양한 방식을 통해 소비자 관점에서 개선할 수 있도록 고객패널을 운영할 계획이다"며, "앞으로도 고객의 눈높이에 맞춰 신뢰할 수 있는 변화가 이어질 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]