삼성전자서비스는 고객이 제품을 언제나 최상의 성능과 상태로 사용할 수 있도록 고객 친화적인 서비스 도입에 앞장서고 있다. 삼성전자서비스는 오지 등 센터 방문이 힘든 고객을 위한 찾아가는 서비스를 실시 중이다. 서비스센터 방문이 힘든 고객에게는 휴대폰 수리 장비가 탑재된 버스를 파견하고, 백령도, 울릉도 등 섬에 거주하는 고객을 위한 '가전제품 특별 점검 서비스'도 매해 시행한다.
특히 에어컨 수리가 집중되는 여름에 고객이 편리하게 제품을 사용하도록 다양한 정책을 시행 중이다. 매년 3월에서 6월 초까지 에어컨을 미리 점검받는 고객에게 수리비 무상 혜택을 제공하는 '사전점검 서비스'를 적극 실시하고 있으며, 엔지니어가 가전제품 수리 방문 시 고객이 접수한 제품 외 다른 제품을 추가로 무상점검해주는 '플러스점검 서비스'도 시행 중이다.
또한 가전제품을 전문가에게 관리받고 싶어 하는 고객의 수요가 늘어남에 따라 '삼성케어플러스 가전/TV' 서비스를 제공 중이다. 삼성전자서비스 전문 엔지니어가 에어컨, 냉장고, 세탁기 등을 항상 최적의 상태로 사용할 수 있도록 관리 및 세척해준다.
뿐만 아니라 고객의 니즈를 정확히 파악하고 고객중심 서비스 정책 반영을 위해 임직원 가족으로 구성된 'CS 패널단'도 구축해 운영하고 있다. 'CS 패널단'은 서비스에 대한 이해도가 높아 전반적인 영역에서 개선사항을 제언하여 고객 중심의 서비스 정책 수립에 기여하고 있다.
이밖에도 '웹접근성' 품질인증으로 청각·언어 장애인을 위한 서비스 강화에 나서고 있다. 모든 고객이 홈페이지를 간편하게 이용할 수 있도록 과학기술정보통신부가 주관하는 '웹접근성' 품질인증도 획득했다. 점역사가 시각장애 고객의 입장에서 제품 사용방법 및 주요 기능 등을 안내해주는 맞춤형 상담 서비스를 제공하고, 홈페이지의 내용을 음성으로 읽어주는 내레이션 기능을 제공하고 있다.
삼성전자서비스는 앞으로도 차별화된 서비스 정책을 지속적으로 개발하여 고객이 삼성전자 제품을 항상 편리하게 사용할 수 있도록 최선을 다할 계획이다.
한편, KSQI는 34개 산업, 133개 기업의 상품과 서비스를 전문 평가단이 직접 체험하고 서비스 품질 수준을 평가하는 신뢰성 높은 지표이며, 올해 가전제품 AS 12년 연속 1위에 선정되며 서비스 업계 선두 주자임을 증명했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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