고객 경험(Customer Experience, CX) 연구를 위한 인터뷰를 진행하기 위해서는 진행자(모더레이터)가 실시간으로 고객과 함께 참여해야 하므로 상당히 많은 인력이 요구된다. 디비디랩은 AI 면접과 같이 인터뷰의 진행자 역할을 AI로 대체하여 1:1 인터뷰를 병렬적으로 수행, 시간과 비용을 절감하고자 한다. 음성 데이터뿐만 아니라 감정, 표정 분석을 통해 비언어적 데이터의 분석을 목적으로 한다.
디지털 고객 경험의 중요성은 나날이 부각되며 고객 경험 리서치 시장은 매년 17.5%로 고성장하는 산업군이다. 이번 입상은 디비디랩이 급변하는 디지털 시대에 부합한 서비스를 제공함을 인정받은 결과이다.
현재 디비디랩은 자연어처리(NLP)와 머신러닝을 활용하여 고객의 정성 피드백을 가공, 분석하여 객관적인 결과 분석을 제공할 뿐만 아니라 지속적인 테스트 문항의 고도화를 통해 정교한 데이터 수집 또한 이루어 냈다.
디비디랩 강지수 대표는 이번 입상과 함께 “창업 후 단계적으로 제품을 시장에 선보이며 고객의 피드백을 반영하여 서비스를 올바른 방향으로 완성해 나가고 있다”며, “2022년에는 누구나 사용 가능한 CX 리서치 SaaS 모델을 선보여 CX 리서치를 더욱 상용화하는 것이 목표”라고 말했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
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