[글로벌에픽 성기환 CP] 신한은행이 국가고객만족도(NCSI) 은행 부문에서 10년 연속 1위에 올랐다. 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 체계를 구축하고 인공지능(AI)을 활용한 금융사기 예방과 금융취약계층 보호를 강화한 것이 주요 성과다.

단순한 금융서비스 편의성 개선을 넘어 고객 자산을 보호하고 금융 접근성을 높이는 방향으로 소비자보호 활동을 확대하고 있다.
신한은행은 11일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사 인증식에서 은행 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 주관하는 고객만족도 조사로, 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대한 고객 만족 수준을 측정하는 지표다.

고객 불편 실시간 파악…AI 분석으로 서비스 개선

신한은행은 고객의 목소리를 금융서비스 개선으로 연결하는 데 주력하고 있다. 고객 경험조사를 통해 서비스 이용 과정에서 발생하는 의견을 실시간으로 수집하고, AI를 활용해 불편사항과 개선 요구를 분석·분류하는 방식이다. 고객 의견을 단순히 접수하는 데 그치지 않고 실제 제도와 서비스 개선으로 이어지도록 관리하는 것이 핵심이다.
'고객 편의성 혁신 프로젝트'와 '신한 새로고침'도 이러한 고객중심 경영의 일환이다. 고객 불편사항을 신속하게 개선하고 그 결과를 공유하는 방식으로 서비스 개선 과정을 관리한다. 디지털 기술과 전문 상담을 결합한 스마트혁신점포 확대 역시 금융거래 편의성을 높이기 위한 조치다.

AI 금융사기 대응 강화…고령층 금융보호도 확대

고객 편의성 개선과 함께 금융사고로부터 고객 자산을 지키는 데도 역량을 집중하고 있다. 특히 보이스피싱 등 금융사기 수법이 복잡해지면서 개별 금융회사의 대응만으로는 피해를 막는 데 한계가 있는 만큼 금융권 정보 공유와 AI 기반 이상거래 탐지를 함께 강화하고 있다.
신한은행은 금융회사 간 보이스피싱 의심정보를 신속하게 공유하는 금융권 정보공유시스템(ASAP)을 구축했다. AI 에이전트를 활용해 자금 유동성과 거래 흐름을 종합적으로 분석하는 지능형 모니터링 체계도 마련했다. 이상거래와 사기이용계좌 탐지 기능을 강화해 금융사기 대응의 실효성을 높인다는 방침이다.

고령자와 금융취약계층을 위한 보호체계도 세분화하고 있다. 소비자보호부 등 7개 부서가 참여하는 '치매고객 금융보호 태스크포스(TF)'를 운영하고, AI·디지털 금융교육센터 '신한 학이재'를 통해 금융교육을 지원한다. 시니어 맞춤형 현금자동입출금기(ATM)를 도입한 데 이어 장애인 고객에게 필담·수어 상담도 제공하고 있다.

정상혁 신한은행장은 "이번 수상은 고객의 목소리에 귀 기울이고 작은 불편까지 개선하기 위해 전 직원이 함께 노력해 온 결과"라며 "앞으로도 고객이 더욱 편리하고 안전한 금융서비스를 이용할 수 있도록 소비자보호 강화와 금융서비스 혁신에 최선을 다하겠다"고 말했다.

[글로벌에픽 성기환 CP / keehwan.sung@daum.net]