AI·DX 솔루션 전문기업 플래티어가 16일 발표한 바에 따르면, 자사의 생성형 AI 검색 솔루션 '젠서(genser)'를 셀트리온몰에 도입했다고 밝혔다. 이번 도입은 기존 키워드 검색 방식의 한계를 뛰어넘어 고객의 쇼핑 경험을 근본적으로 혁신하겠다는 의지를 담고 있다.
그동안 온라인 쇼핑몰에서 고객들이 겪어온 불편함은 명확했다. '눈가 주름 개선 아이크림'처럼 복잡하고 긴 문장으로 검색하거나 정확한 상품명을 모를 경우, 검색 결과가 단순히 키워드에 맞는 상품을 나열하는 수준에 그쳤다. 고객들은 원하는 상품을 찾기 위해 여러 상품을 일일이 확인해야 하는 번거로움을 감수해야 했다.
셀트리온몰은 이러한 문제를 해결하기 위해 자연어 검색 기능 도입을 결정했다. 단순히 검색 결과만 보여주는 것을 넘어 고객이 원하는 상품을 추천하고 그 이유와 연관 키워드까지 함께 제시하는 '젠서'를 선택한 것이다. SaaS 기반으로 제공되는 젠서의 신속한 도입 가능성도 선택의 중요한 요인이었다.
젠서의 가장 큰 차별점은 고객의 복합적인 질문을 다층적으로 분석해 숨겨진 진짜 의도를 파악한다는 점이다. 예를 들어 '바닷가 원피스'라는 검색어를 단순히 키워드로 매칭하는 것이 아니라 '휴양지', '여름', '시원한 소재' 등 다양한 연관 의도로 확장해 해석한다. 이를 통해 고객에게 가장 적합한 상품을 찾아 제시할 수 있게 된다.
더욱 주목할 점은 '근거 기반 답변' 기능이다. 검색 결과로 나타난 상품이 왜 고객에게 적합한지 그 이유를 자연스러운 문장으로 설명해준다. "왜 이 상품을 추천했나요?"라는 고객의 궁금증에 명확한 답을 제시함으로써 검색 결과에 대한 신뢰도를 높이고 구매 결정을 앞당기는 효과를 거두고 있다.
젠서 도입 후 셀트리온몰은 긍정적인 변화를 확인하고 있다. 검색 결과의 클릭 전환율이 상승하는 등 실질적인 성과가 나타나고 있으며, 기존 시스템 대비 운영 부담도 크게 줄었다. 신규 상품 추가나 업데이트 시 많은 리소스가 필요했던 기존 방식과 달리, 젠서는 자동화된 시스템을 통해 이러한 운영 부담을 획기적으로 개선했다.
현재 젠서는 로그인 회원들을 대상으로 검색 서비스를 제공하고 있지만, 향후 계획은 더욱 야심차다. 고객 프로필, 행동 패턴, 검색 이력을 종합 분석해 개인의 취향까지 기억하는 맞춤형 검색 결과를 제공할 예정이다.
유민수 플래티어 AI CX SaaS 사업부장은 "셀트리온몰의 검색 경험 혁신에 기여하게 되어 기쁘다"며 "젠서는 단순히 상품을 찾는 것을 넘어 고객의 의도를 정확히 이해해 한 단계 진화한 검색 경험을 제공할 것"이라고 말했다. 이어 "앞으로 젠서는 고객 행동 데이터를 기반으로 초개인화된 쇼핑 경험을 제공하고 쇼핑 전 과정을 지원하는 서비스로 발전해 고객 만족도를 극대화하며 새로운 비즈니스 가치를 창출해 나가겠다"고 포부를 밝혔다.
[글로벌에픽 신규섭 금융·연금 CP / wow@globalepic.co.kr]
<저작권자 ©GLOBALEPIC 무단 전재 및 재배포 금지>
