[글로벌에픽 이성수 CP] 2026년 국가고객만족도조사(NCSI)에서 롯데리아가 패스트푸드 부문 16년 연속 1위를 차지했다. 1979년 국내 최초로 QSR 시장을 연 브랜드가 반세기에 가까운 시간 동안 변함없이 고객의 선택을 받아 온 셈이다. 그 저력의 중심에는 오랜 메뉴를 새롭게 해석하는 감각과, 디지털 시대에도 누구나 불편 없이 이용할 수 있는 서비스를 향한 꾸준한 노력이 있다.

한국생산성본부가 발표하는 NCSI는 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 평가 지표로, 소비자가 직접 경험한 품질과 가치를 종합적으로 평가한다. 롯데리아는 브랜드 슬로건 'Taste The Fun(맛있는 즐거움)'을 바탕으로 시그니처 메뉴의 변주, 고객 경험의 확장, 디지털 접근성 개선을 동시에 추진해 왔으며, 이러한 노력이 16년 연속 정상이라는 결과로 이어졌다.
가장 눈에 띄는 변화는 대표 메뉴의 진화다. 1980년 출시된 '리아 새우’와 1992년 출시된 '리아 불고기’는 각각 현존 최장수 메뉴와 부동의 판매 1위 메뉴로 자리를 지켜 온 대표 제품이다. 올해 롯데리아는 이 정체성을 기반으로 새우 패티의 식감을 극대화한 '리아 두툼새우’와 한국적인 매운맛을 더한 '리아 불고기 레드’를 선보였다. 두 제품은 출시 2주 만에 합산 누적 판매량 150만 개를 돌파하며, 익숙한 맛을 사랑하는 기존 고객과 새로운 미식을 찾는 젊은 층을 동시에 사로잡았다.

고객과의 접점을 넓히려는 시도도 이어졌다. 글로벌 패션 브랜드 유니클로와 함께 고객이 직접 디자인한 작품을 상품화하는 커스텀 ‘UTme!’ 공모전을 진행했고, 유명 맛집 '온정돈까스’와 협업해 이색 디저트 '디지게 매운 돈까스’를 내놓았다. Z세대를 중심으로 확산된 ‘매운맛 챌린지’ 문화를 활용해 다양한 연령대와 공감대를 형성한 것도 눈여겨볼 만한 대목이다.

디지털 전환 과정에서는 자사 통합 앱 '롯데잇츠’의 UI·UX를 전면 개편해 주문과 결제 동선을 간소화하고, 모바일·웹 접근성 인증을 획득했다. 이를 통해 고령층과 장애인을 포함한 디지털 취약계층도 불편 없이 서비스를 이용할 수 있는 동등한 사용 환경을 구축했다. 맛과 공간, 서비스 전반에서 이어지는 이러한 혁신이 16년 연속 1위라는 기록을 뒷받침하고 있다.
롯데GRS 관계자는 "앞으로도 롯데리아만의 헤리티지를 담은 혁신적인 메뉴와 서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 선사하겠다"고 밝혔다. 반세기 가까이 쌓아 온 신뢰를 바탕으로, 롯데리아가 어떤 새로운 즐거움을 더해 갈지 주목된다.

[글로벌에픽 이성수 CP / wow@globalepic.co.kr]